QUY ĐỊNH VỀ KHIẾU NẠI
1. Thời hạn khiếu nại
– Đối với khiếu nại về việc mất Bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố, bưu gửi bị mất, bị hủy nhầm : Thời hạn khiếu nại là 01 tháng kể từ ngày kết thúc Thời gian toàn trình của Bưu gửi
– Thời hạn khiếu nại trong vòng 30 ngày, kể từ ngày bưu gửi được phát thành công cho Người nhận.
2. Thời hạn giải quyết khiếu nại
– Thời điểm yêu cầu hỗ trợ/khiếu nại được tính từ khi Khách hàng gửi cho HME Logictics & Express yêu cầu hỗ trợ/khiếu nại qua một trong các kênh liên lạc được thỏa thuận từ trước.
– HME Logictics & Express có trách nhiệm tiếp nhận những yêu cầu hỗ trợ/khiếu nại trên và giải quyết cho Khách hàng theo cam kết về thời hạn xử lý kể từ thời điểm yêu cầu hỗ trợ/khiếu nại như sau:
* Loại khiếu nại / Thời gian tiếp nhận / Thời gian giải quyết
– Đối với yêu cầu lấy hàng và giao hàng gấp (do việc lấy/giao hàng bị chậm trễ) – tiếp nhận trong 04 giờ làm việc – HME Logictics & Express tiếp nhận và xử lý trong 04 giờ làm việc kể từ lúc tiếp nhận
– Đối với khiếu nại hư hỏng, thiếu hàng, sai hàng – tiếp nhận trong 02 giờ làm việc – HME Logictics & Express có trách nhiệm xử lý thực tế dứt điểm, hoàn thành yêu cầu hỗ trợ/khiếu nại từ 03 – 07 ngày kể từ thời điểm yêu cầu.
– Đối với danh sách yêu cầu chốt mất hàng hàng ngày (do quá hạn giao hàng hoặc chuyển hoàn) – tiếp nhận trong 04 giờ làm việc – HME Logictics & Express tiếp nhận và xử lý trong 04 giờ làm việc kể từ lúc tiếp nhận
– Đối với lỗi hệ thống hoặc vận hành phát sinh do lỗi từ HME Logictics & Express – tiếp nhận trong 02 giờ làm việc – HME Logictics & Express xử lý thực tế dứt điểm các lỗi liên quan đến hệ thống hoặc vận hành hệ thống từ 02 -04 ngày.
– Phản hồi phương án xử lý cụ thể cho các trường hợp khác – tiếp nhận trong 04 giờ làm việc – HME Logictics & Express sẽ tiếp nhận và xử lý trong 04 giờ làm việc kể từ thời điểm yêu cầu
CHÍNH SÁCH BỒI THƯỜNG
1. Quy định về việc bồi thường khi mất mát/hư hỏng hàng hóa trong quá trình vận chuyển.
* Các trường hợp được coi là mất hàng
– HME Logictics & Express gửi thông báo cho Khách hàng bằng văn bản/email thông báo đã làm mất hàng;
– Quá hạn xử lý yêu cầu hỗ trợ/khiếu nại, Quá thời hạn phản hồi yêu cầu hỗ trợ hoặc Quá hạn giải quyết khiếu nại mà HME Logictics & Express vẫn chưa đưa ra phương án cuối cùng cho bưu gửi (Đã lấy hàng / Đã giao hàng / Đã trả hàng / Đang chuyển hoàn hoặc Chốt bồi thường, …);
– Giao hàng quá hạn: HME Logictics & Express đã cập nhật trạng thái tương đương với “Đã xếp xe / Hải Quan Trung Quốc / Hải Quan Việt Nam / Trên đường về Hà Nội” nhưng quá 60 ngày (không bao gồm ngày nghỉ, HME Logictics & Express thông báo với Khách hàng trước tối thiểu 10 ngày làm việc) mà vẫn chưa cập nhật trạng thái “Giao hàng thành công” hoặc trạng thái tương đương “Tự lấy hàng”;
– Các trường hợp khác có sự thỏa thuận và đồng ý của cả hai Khách hàng và HME Logictics & Express.
* Các trường hợp được coi là hư hỏng hàng hóa do vận chuyển
– Khách hàng cung cấp được ảnh chụp trạng thái hư hỏng của hàng hóa trong thời hạn khiếu nại mà HME Logictics & Express không cung cấp được biên bản giao hàng tại thời điểm HME Logictics & Express giao hàng cho Người nhận hoặc hoàn hàng cho Người gửi, trong đó có thông tin xác nhận của Người nhận/Người gửi hàng về tình trạng nguyên vẹn của bưu gửi khi nhận được.
– Trong trường hợp HME Logictics & Express không chứng minh được tình trạng nguyên vẹn của bưu gửi khi giao cho Người nhận, Khách hàng có quyền yêu cầu HME Logictics & Express bồi thường giá trị đơn hàng phụ thuộc vào mức độ hư hại căn cứ theo ảnh chụp chứng minh sự hư hại của sản phẩm do Người nhận/Người gửi cung cấp
LƯU Ý
– Trong trường hợp ngoại quan bưu gửi không còn nguyên vẹn khi HME Logictics & Express giao hàng, HME Logictics & Express tiến hành hướng dẫn Người nhận/Người gửi lập “Biên bản hàng hóa bất thường” có xác nhận của Người nhận/Người gửi về tình trạng thực tế của bưu gửi ngay tại thời điểm Người nhận/Người gửi nhận được hàng.
– Trường hợp hàng hóa suy suyển, người nhận xác nhận với bưu tá bằng miệng hoặc cung cấp được căn cứ có xác nhận với bưu tá, vẫn được lấy làm bằng chứng xử lý sự vụ.
2. Bồi thường khi không đảm bảo chất lượng vận chuyển.
Khách hàng sẽ được bồi thường trong các trường hợp sau:
Hạng mục => Chi tiết => Mức bồi thường
– 1. Chậm giao hàng => Thời gian giao hàng chậm hơn thời gian cam kết => 100% cước dịch vụ của đơn hàng
– 2. Hàng hóa hư hỏng, thiếu do lỗi từ lỗi hệ thống HME Logictics & Express => Bồi thường 100% giá trị hàng hóa. Nhưng không quá 30.000.000VND (Ba mươi triệu đồng)
– 3. Hàng hóa bị QLTT, Hải quan thu giữ => Bồi thường 150.000VND/KG hàng bị mất
LƯU Ý
– Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng dưới 50% hàng hóa Khách hàng sẽ là người giữ hàng, Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trên 50% HME Logictics & Express sẽ là người giữ hàng.
– Loại hư hỏng sẽ được thỏa thuận dựa vào thông tin trên Biên bản đồng kiểm, hình ảnh đồng kiểm giữa HME Logictics & Express và Người nhận.
3. Miễn trừ trách nhiệm bồi thường
HME Logictics & Express được miễn trách nhiệm bồi thường trong các trường hợp sau:
– Sự không tuân thủ của Khách hàng với bất kỳ quy định của pháp luật về hàng hóa cấm hoặc hạn chế lưu thông, vận chuyển và các quy định khác của pháp luật (bao gồm, nhưng không ngoại trừ trường hợp Bưu gửi không có hóa đơn, chứng từ nguồn gốc xuất xứ; bị kiểm tra, tịch thu hoặc tiêu hủy theo quyết định của cơ quan có thẩm quyền);
– Bưu gửi được phát đúng theo thỏa thuận giữa các Bên và Người nhận hoặc Người gửi đã ký xác nhận hàng hóa hoàn toàn nguyên vẹn khi nhận được từ HME Logictics & Express;
– Bưu gửi bị hư hại, mất mát do lỗi của Shop/Khách hàng hoặc do đặc tính tự nhiên của hàng hóa;
– Các trường hợp tài liệu, hàng hóa bị cơ quan chức năng kiểm tra và thu giữ và HME Logictics & Express gửi thông báo bằng email hoặc văn bản cho Khách hàng trong vòng 24h (Hai mươi bốn giờ) kể từ khi sự việc xảy ra;
– Người sử dụng dịch vụ không chứng minh được việc gửi và suy suyển, hư hỏng bưu gửi;
– Bưu gửi đã được phát thành công, Người nhận ký xác nhận đã nhận hàng trong tình trạng nguyên vẹn và không có khiếu kiện bằng văn bản tại thời điểm nhận hàng;
– Hàng hóa bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quy định của Pháp luật và HME Logictics & Express có văn bản quyết định của cơ quan có thẳm quyền;
– Khách hàng khiếu nại sau khi thời hạn khiếu nại kết thúc;
– Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.
