Dưới đây sẽ là những mục tiêu và sứ mệnh của HME trên hành trình mang lại dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Nếu có gì không hài lòng khi sử dụng dịch vụ hoặc có những vướng mắc, khách hàng hãy phản hồi, HME Express sẽ xử lý và hỗ trợ khách hàng trong thời gian nhanh chóng với chất lượng tốt nhất.
1. Nhân viên am hiểu Sản phẩm / Dịch vụ
– Am hiểu chi tiết các dịch vụ đặt hàng, vận chuyển của HME Express để có thể hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng
– Bám sát từng bước, song hành cùng khách hàng kể từ thời điểm đặt hàng trên Taobao, 1688 hay hỗ trợ đặt hàng bên Trung Quốc đến lúc khách hàng nhận được hàng và bàn giao thành công.
– Cung cấp mọi thông tin cho khách nếu khách cần về đơn hàng, lộ trình hay những thủ tục đặt hàng, vận chuyển, nhập khẩu, xuất VAT, …
– Hỗ trợ khách hàng tìm được nguồn hàng chất lượng với chi phí tối ưu nhất
– Sẵn sàng giải đáp thắc mắc, giải quyết vấn đề khi khách hàng gặp khó khăn
2. Thái độ tích cực
– Luôn chi tiết, tỉ mỉ, sát sao trong công việc
– Trò chuyện, tâm sự với khách hàng như những người bạn để có thể chia sẻ, thấu hiểu và giúp đỡ
– Luôn bình tĩnh, tự tin và suy nghĩ tích cực trong mọi vấn đề
– Cam kết và thực hiện theo đúng cam kết và hợp đồng
3. Luôn giải quyết vấn đề cho khách hàng
– Phải tập trung để giải quyết các vấn đề cho khách hàng và coi điều này như là nhiệm vụ cốt lõi trong việc. Ưu tiên thời gian xử lý nhanh, hiệu quả và triệt để.
– Xử lý vấn đề với cách có lợi nhất cho khách hàng để khách hàng có thể yên tâm và hài lòng.
4. Thời gian phản hồi nhanh chóng
– Giải quyết các thắc mắc cho khách hàng với thời gian nhanh nhất có thể
– Đối với các vấn đề có thể xử lý nhanh thì phải làm luôn cho khách hàng
– Đối với các vấn đề phức tạp, cần phải hẹn thời gian xử lý xong. Trong thời gian đó phải thường xuyên trao đổi để khách hàng có thể nắm được thông tin.
– Liên hệ với khách hàng nhanh nhất có thể và phải xử lý hoặc đưa ra hướng xử lý, thời gian xử lý cho khách hàng.
5. Cá nhân hóa dịch vụ
– Gắn kết với khách hàng, không đùn đẩy trách nhiệm
– Nhân viên hỗ trợ khách hàng từ đầu phải luôn theo sát và hỗ trợ khách hàng khi có vấn đề
– Với một khách hàng chỉ có một nhân viên hỗ trợ để không bị xao lãng, thiếu hụt thông tin của khách
6. Tập trung hỗ trợ khách hàng
– Lấy khách hàng làm trung tâm
– Luôn tìm hiểu, gắn kết, hỗ trợ khách hàng triệt để mọi vấn đề một cách nhanh chóng
7. Tích cực lắng nghe
– Lưu lại dữ liệu khách hàng, dành thời gian lắng nghe khách hàng
– Trao đổi với khách hàng thường xuyên để hiểu rõ khách hàng cũng như nhu cầu, các vấn đề khách hàng gặp phải
– Cố gắng giải quyết các nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, để khách hàng cảm thấy hài lòng và vui vẻ hơn
– Không hỏi lại 1 vấn đề nhiều lần, thực sự để tâm vào vấn đề của khách hàng, trò chuyện, hỗ trợ, chia sẻ như những người bạn
8. Giữ lời
– Đã hứa là phải làm, giữ lời, giữ chữ tín, tôn trọng và tin tưởng khách hàng
– Nếu không làm được đúng thời gian cam kết, phải liên hệ sớm với khách hàng và đưa ra phương án khắc phục, bù đắp
9. Chủ động giúp đỡ
– Nếu thấy khách hàng gặp khó khăn trong 1 vấn đề nào đó mà khách hàng không tiện hoặc chưa nói, phải chủ động đưa ra đề nghị được giúp đỡ khách hàng nếu có thể.
